贵州医科大学附属医院：接诉即办快响应 预见服务送温暖

 为深入贯彻落实党的二十届三中全会精神，坚持为民服务的核心价值，弘扬崇高职业精神，整治群众身边不正之风，贵州医科大学附属医院坚持以党建引领接诉即办，始终秉承“以病人为中心”服务理念，立足高站位、高标准、高质量，聚焦强化医疗质量、积极改善环境、优化就医流程、提升服务水平等全方位、多维度举措，响应人民群众新期待、新需求，实现从被动解决群众诉求向未诉先办前移，医院投诉办理的响应率、解决率、满意率不断提高，切实提升患者的就医获得感、幸福感和安全感，全面营造安全、健康、和谐的优质医疗环境。

 党建引领聚合力，上下联动建机制。贵州医科大学附属医院党委充分发挥“把方向、管大局、作决策、促改革、保落实”的领导作用，高度重视“接诉即办”工作。2019年国家发布《医疗机构投诉管理办法》后，党委行政高度重视投诉工作，为了畅通医院投诉渠道、规范投诉管理，省内率先建立一站式投诉服务中心，集中处理患者各类反馈问题。并制定《投诉服务中心工作制度》《投诉服务中心工作流程》等制度，医院领导班子重视高位推动，精心部署接诉即办工作，成立由书记、院长担任双组长的接诉即办工作领导小组，设置投诉服务中心，全院各处（科）室科主任+接诉联络员为网格员实行科室投诉网格化管理，形成纵向到底的、横向到边院级－投诉服务中心－处（科）室“三位一体”联动工作机制，并在全院公布各病区“马上办”电话，切实落实“首问负责制”，第一时间响应患者诉求。同时按照“谁主管谁负责”原则，进一步压实主体责任，建立院领导包片联系行风投诉管理工作机制。投诉服务中心定期召开多部门联合投诉讨论会，做好院内投诉及12345热线等患者反馈问题科学分类处置，对收集的涉医投诉信息进行及时分析，对涉及医疗质量安全风险的进行预警，对涉及服务态度和流程反馈相应部门督导约谈，关口前移，预见风险，通过“日调度、周反馈、月点评、年总结”全流程管理、全过程监督、全链条联动方式，做到“急患者所及、想患者所需”，着力构建接诉响应办-快响应-预见办的“一盘棋”格局。医院还将投诉管理融入医德医风建设工作，促进医务人员职业道德水平和服务意识的持续提升。

 问题导向深剖析，注重培训强意识。医院将医疗质量安全放在首位，在为患者提供安全、有效医疗服务的同时，分层分责分级分类及时、妥善处理患者投诉，投诉服务中心每日及时收集处理各级各类诉求，按照能够当场核查处理的，第一时间查明情况，督促给予推进落实；确有差错的，立即纠正，及时向患者告知处理意见，取得患者理解谅解，最大限度减少投诉事项外溢；涉及单一处（科）室投诉，点对点将派诉单发到处科室联络员，规定问题办理时限，给出处理意见整改措施，处科室主任签字确认反馈，特别是对发生第二次投诉的，到科室约谈提醒督促整改；对热点难点问题多、牵涉部门多的“三多”类投诉，指定牵头部门和协作部门，打破处科室壁垒，以派诉单为问题导向，找准解决问题的切入点，制定职责清晰的整改措施和改进计划，群策群力齐抓共管，着力减少重复投诉和由于处置不当而引发的次生投诉，切实以问题为导向促进医院管理水平和服务水平的不断提高。良好的态度和有效的沟通方式是和谐医患关系的“润滑剂”，医院积极开展坚持服务态度投诉清零行动，定期通过企业微信、每月质控会、专题会、典型案例教育等，组织人员开展窗口服务、沟通技巧和人文关怀等主题的分类分批培训，强化关注患者需求，注重沟通表达语气，提升专业素养，取得患者配合和信任，树立医者仁心的良好形象。

 医疗规范重质量，优化流程提效率。医院以医疗质量安全年为契机，一方面在提升医疗质量上下硬功夫，坚持首诊负责制，加强医疗技术创新拓展，设置医疗安全质控员，定期组织专家开展医疗安全督查，以精湛的医术为患者提供更精准个性化的诊疗服务，让患者感受到科学技术进步带来的诊疗安全福利。各临床学科医护聚焦既往诉求中涉及医疗服务投诉和纠纷中存在的风险隐患问题，医护技建立良好的团队协作机制，通过早交班、专题讨论会、病案分析等对医疗救治过程中质量管理控制全方位复盘，为患者提供全方位精准个性的医疗服务。如大内科举办《难解之谜，铭诸五内》疑难病例讨论会，各科老中青专家汇聚一堂，畅所欲言发表真知灼见，在思辨中探索理清诊疗思路，帮助临床医生对疑难病症由表及里全面系统分析总结，切实以优良的技术水平更好服务患者。另一方面，医院的舒适性和便捷性在一定程度上反映患者对医院和医务人员的信任感，是减少医院投诉量关键点。医院着力在优化流程上下硬功夫，如加强信息化建设，优化扩充门诊“一站式”服务功能、开通“医保刷脸支付”便捷结算、运用互联网开展线上预约、线上挂号、线上直接缴费、电子发票查询、床旁结算等一体化就医流程；开通“智慧导医”、推行“预住院”、日间治疗中心、提升检验检查结果互认率、建立顺畅的转诊机制、拓宽互联网医院服务范围、开通云胶片服务、帮助长期购置中药患者提供快递服务等各类便捷患者就医举措，减轻患者负担，尽可能让数据多跑路，减少就医等待时间；明晰导诊标识、停车场、楼宇间设立简洁醒目的指示牌，公示收费标准，及时更新管理措施等，全方位提升医院的服务能力和水平，提高服务效率。

 文化宣传显关怀，提质赋能送爱心。注重医院文化建设，通过官网企微加强对医院新技术、新方法和专家推介，不定期推出《老专家口述历史》栏目，通过医院前辈先贤们口述医院发展中精彩故事和老专家潜心医学，救死扶伤的往事，弘扬医院砥砺奋进精神，传承大医为民之责任。开展“我为患者服务”主题党日活动，用身边一个个用心用情用力服务患者的先进典型的点滴故事，激发医务人员主动对患者的人文关怀意识，营造和谐的医患关系。开展早高峰职能部门服务临床志愿者活动，帮助患者预约办理、报告打印、维护秩序等，缓解临床分诊压力，缩短就医等待时间；持续开展“绿丝带行动”专门为老年人设立就医指导窗口和绿色通道，为他们提供健康指导和便捷服务，自助轮椅、老花镜、热水服务等便民措施随处可见。为就医困难的特殊人群、老年人提供免费的接驳车服务，在门诊和住院部选设两条环形线路，同时注重个性化需求，为急需摆渡服务的特殊群众提供点对点接驳服务。同时，鉴于医患信息的不对等，在手术室、ICU监护室显著位置，循环播放各类健康科普知识，提高患者对相关疾病的知晓度和专业度，引导患者理性就医，排解患者家属焦虑。中医科、营养科、膳食科联合推出《竹梅饮》等色香味俱全的健康养生食谱和药膳汤，满足不同特殊群体的需要；将患者关注多的医保咨询问题，归纳整理成册，实现二维码扫描领取，为患者提供最全面及时的政策解惑释疑。医院在关注患者满意度的同时，还加强对临床医务人员人文关怀，职能部门结对服务临床解决办事烦办事难，后勤设备部门做好日常餐食设备运维等后勤保障，让医务人员保持愉悦的心情，耐心专心用心做好医疗服务，更好感受到自身职业带来的归属感、使命感和荣誉感，以更饱满的热情满足群众看病就医的需求。

“征程万里风正劲，重任千钧起新程”。医院着力“通过一次投诉，解决一类问题，优化一批流程”，大力改善群众就医体验，以不断打造更加高效、便捷、人性化的医疗服务为目标，切实将服务人民健康的初心使命记在心上、扛在肩上、落在行动上，为医院的高质量可持续发展提供坚强保障。